L’amélioration de la qualité (réduction des non-qualités et amélioration des processus de travail) dans une entreprise demande une réflexion associant la direction et l’ensemble du personnel afin de définir des objectifs qualités atteignables et acceptés de tous.

On appelle «politique qualité» les orientations et objectifs généraux de qualité exprimés par la direction et formalisés dans un document écrit. La politique qualité définit ainsi les orientations et les enjeux poursuivis en terme de satisfaction des bénéficiaires.

Le terme «démarche qualité» désigne l’approche et l’organisation opérationnelles afin d’atteindre les objectifs fixés par la politique qualité.

Avant toute chose, il est nécessaire d’établir un audit de la structure permettant de préciser son organisation et détaillant le projet d’entreprise.

Organisation générale et responsabilités : qui fait quoi ?

A cette occasion une nouvelle structuration prenant en compte l’organisation qualité peut être définie. Le bouleversement des organisations permet de recentrer l’entreprise sur son cœur de métier et sur ses objectifs, cela constitue un moyen permettant d’adoucir la réticence au changement.

Dans la mesure où la qualité a pour objet la satisfaction des bénéficiaires, un travail global de définition des bénéficiaires est indispensable.

La mise en place d’une démarche qualité démarre nécessairement par une implication de la hiérarchie au plus haut niveau car une démarche qualité se traduit souvent par des modifications organisationnelles. La rédaction d’une lettre d’engagement signée par la direction permet ainsi de pérenniser la démarche et de légitimiser un responsable qualité dans la mise en œuvre d’actions opérationnelles.

Une démarche qualité s’articule autour de plans d’actions successifs permettant de repérer et de formaliser des objectifs à court terme et les moyens de les atteindre.

La mise en place d’une démarche qualité est avant tout la mise en place d’un nouvel état d’esprit dans l’entreprise, partagé par tout le personnel. A ce titre la réussite du projet tient en grande partie à la communication qui en est faite. Ainsi une campagne de communication permettra au personnel de connaître les actions engagées et de se positionner dans le projet d’entreprise.

L’engagement formalisé de la Direction se traduit généralement par une lettre écrite (appelée habituellement lettre d’engagement) récapitulant les grands objectifs poursuivis par la Direction. Cette lettre, souvent considérée comme une simple déclaration d’intention sans utilité, est en réalité d’une utilité extrême dans la mesure où elle permet de pérenniser l’ensemble de la démarche et d’affirmer l’importance que la Direction accorde à la démarche ainsi engagée.

La rédaction d’un plan d’action qualité doit nécessairement être réalisé via une démarche participative associant l’ensemble du personnel, ainsi que le management intermédiaire.

Chaque plan d’action est un projet à part entière avec un état initial, un état à atteindre, en un temps donné, avec des moyens prévus et selon un planning rigoureux. Ainsi, afin de pouvoir estimer l’atteinte des objectifs atteints par chaque plan d’action, un certain nombre d’indicateurs devront être définis et seront présentés dans un tableau de bord au cours des réunions du comité qualité.